我々の経営方針の一つに「当たり前のことを当たり前に」という言葉が あります。本来サービスを受けるべきお客様が、気持ちよくサービスを受け、満足してその対価を支払う。この当たり前のことは、実は大きな副産物を生み、それこそが当社がリーディングカンパニーと して、インターネットにおける、当社の位置づけを確固たるものにしてくれたと自負しております。
　給湯器は、ニーズが顕在化した瞬間から、お客様は困っており、明日会社に行かなくてはいけな いのに、お風呂にも入れない、冬の寒い時期に、冷たい水で炊事をしなければならないと、当社の門をたたいた時には、SOS を発信されているのです。

　現在でも、大半の給湯器業者は、コールセンターによる受付を行って おり、受付担当者は、給湯器の知識を持ち合わせておらず、簡単に状況を聞いて、後ほど折り返しというのが一般的です。しかし、それでは、お客様には、間に合わないのです。いち早く状況を確認して もらい、いつになったらお湯が出るのかを知りたいのです。

そこで、当社では、受付業務を行う営業担当者すべてが、給湯器の施工を行えるように、資格取得を含め入念な研修を行い、電話に 出た瞬間から、お客様の「困った」に対応できるべく、営業改革を進めました。
　現在でもその精神は引き継がれ、女性スタッフも増えたことから、全員が施工を行えるというわけではありませんが、 入社後には、徹底した研修を行い、早くて３か月、場合によっては半年の時間をかけ、厳格な社内基準をクリアしたものだけが、お客様の対応に当たることができます。
　また、ネットならではの利 点を生かし、通常現場に出向き設置状態を確認する現場調査を廃止し、お客様にご協力いただき、現場の写真をいただくことで、スピーディーに交換機種のご提案を行い、工事の日程をご提示できるように、 システム開発を行い続けております。
　これにより、どの施工スタッフが、どこの現場で作業を行い、その進行状況を本社営業スタッフ全員が把握することができます。

　なぜ、そこまで徹底するのかと、よく問われることがあります。それは、先ほど話した大きな副産物につながるからなのです。

　通常、商品を購入する際には、お客様が商品を選び、その対価を支払い、店側が「ありがとうございました」 しかし、当社での流れは、お客様の「困った、助けて」に、本来あるべき「当たり前」の対応をすることで、対価をお支払いいただく際に、お客様のほうから「ありがとう」をいただけるのです。
　これこそが、この業界を変える小さいながらも、大きな一手になると信じ、「ほっとハウス」は、サイト開設から12周年を迎えるに至りました。
　今では、年間 7000 件を超える交換工事を行い、延べ 7 万件を超えるお客様に、ご愛顧いただいております。

　ネットの不安を解決すべく取り組んだものの一つに、１円単位まで、交 換工事にかかった費用とその施工前後を紹介する、ガス給湯器交換「施工事例」があります。
ご自宅の給湯器が同じものであれば、これ以上はかからないという総額や、その交換に至るプロセス、 施工完了の姿までを確認することができるのは、大きな安心につながるはずです。
　また、ネットは、その事業者の実際の姿を隠すことができ、事業規模や実績を勘違いさせることが容易になってい ます。実際には親子二人で施工をしている工務店のホームページが、メーカーサイトのように彩られ、大きな企業のように見えることも珍しくありません。
　しかし、この施工実績だけは、噓をつく ことのできない、その事業者の真の姿につながります。当社では、7000件を超える施工事例を掲載しており、その一つ一つが、実際のお客様お一人お一人の交換事例を紹介しております。

　また、最近では無料 10 年保証を謳う多くの業者がありますが、10 年後 にその会社が本当に存続しているのかは、定かではありません。事実、この十数年の間に、多くの業者が誕生し消えていく姿を目の当たりにしてきました。当社にお問い合わせをいただくお客様の中にも、 無料で 10 年保証がついていたので選んだが、壊れた時には、連絡が取れず、仕方なく新品を探しているという方も少なくありません。
　幸いなことに、当社では、サイト開設当初に給湯器を交換い ただいたお客様が、リピーターとして、2 回目のご依頼をいただく事例も増え、当社独自のサービスである、「ほっと安心 24」駆けつけサービスにも、新規でご加入いただき、お喜びいただいております。
　実際に 10 年以上の販売実績のある当社からすると、無料で 10 年間の保証を行うには、少々無理があり、適正な補償をしっかりと 10 年間、安心して受けられるのであれば、補償内容を含め有償を 検討されることをお勧めしております。

　これほどまでに、徹底してサービス向上に努めるのは、偏にこの業界を 変革させ、一人でも多くの方に満足いただき、「ありがとう」を勝ち取り、その仕事における幸せを、多くの社員に伝えたいという思いが、続けることができている源となっております。
　今では多 くの業者が模倣しておりますが、納期のかかる特殊な給湯器の場合、レンタルの給湯器をお貸出しすることで、いち早くお湯が出る状況を作るサービスも、当社から始まったもので、しばらくお湯が出な い生活を覚悟されていたお客様からは、交換が完了する前から、スタッフは「ありがとう」の言葉をいただいております。

　今後も、IT を取り巻く環境は、さらに進化を続け、6G 世代には、あ らゆるものが、ネットとつながり、人間の使う端末も多様に進化を続けるはずです。しかし、ライフラインにかかわる事業を行っている以上、それを利用するユーザーの困ったに対応する血の通った対話は、 AI にはまだまだ真似のできるものではないと思います。
　これからも、社内が常に「ありがとう」で満ち溢れる会社であり続けるため、進化を続ける努力を楽しめる経営を続けていく所存です。
　今後とも末永くご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。

人から人へ心をつなぐお手伝い。

　株式会社ほっとハウス　代表取締役会長
宮尾 俊治