当時、住宅設備を取り巻く状況は厳しく、ネットで設備が売れるわけないというのが、大方の見解で、ネットを敵視する業者が多くあり ました。また、設備を施工する職人も、需要と供給のバランスが悪く、依頼されているというよりは、設置してやっている、と考えるものも多く、接客態度や施工品質の低いものも多かったことも事実です。
さらには、高齢者に向けて、法外な金額を請求する、いわゆる「リフォーム詐欺」も横行し、連日ニュースで取り上げられるなど、業界全体に改革が必要な時期に入っていると感じたものでした。
　このままでは、住宅設備業界全体が低迷していき、取り残されると感じた我々は、日々、業界のイメージアップとネットにおける認知を上げるため、模索を続けました。そこで出し続けた答えが、 今の「ほっとハウス」の根幹を作り上げています。
そして、「ガス給湯器」という商材に、まずは的を絞ることにしたのです。

　給湯器と言われて、お湯を出す機械でしょ。っと答えるこ とはできても、家のどこに設置されているのか、どうやって動作しているのか、日常生活の中では、考えることもない設備だと思います。通常、物を買う際には、財布が欲しい、コートが欲しい、車が欲 しい ... などと、購入意欲が先にあり、物の選定を行いますが、給湯器の場合は、日常的に知らず知らずのうちに使用していて、ある日突然、シャワーからお湯が出なくなり、故障に気づき、その存在を認 識します。
もちろん、ご自宅を建てられ、その際にご自分で選ばれた方は、そろそろ交換時期かと、弊社にお問い合わせいただくこともありますが、それはごく少数の話で、潜在的ニーズが、故障 により顕在化した時には、すでに緊急事態であることがほとんどです。

　そうすると、そこから設置状態の確認、商品の選定、工事日の決定と、お客様より業者のほうが、イニシアチブを取り やすく、本来丁寧にサービスを受けるべきお客様が、業者に気を使い、お願いをするという、逆転現象が業界では慣用となり、嫌な思いをしたり、施工後に不満を抱えるユーザーが、多く存在しました。

　我々の経営方針の一つに「当たり前のことを当たり前に」という言葉があります。本来サービスを受けるべきお客様が、気持ちよくサー ビスを受け、満足してその対価を支払う。この当たり前のことは、実は大きな副産物を生み、それこそが当社がリーディングカンパニーとして、インターネットにおける、当社の位置づけを確固たるもの にしてくれたと自負しております。
　給湯器は、ニーズが顕在化した瞬間から、お客様は困っており、明日会社に行かなくてはいけないのに、お風呂にも入れない、冬の寒い時期に、冷たい水で炊事 をしなければならないと、当社の門をたたいた時には、SOS を発信されているのです。

　現在でも、大半の給湯器業者は、コールセンターによる受付を行っており、受付担当者は、給湯器の知識を持ち合わせておらず、簡単に 状況を聞いて、後ほど折り返しというのが一般的です。しかし、それでは、お客様には、間に合わないのです。いち早く状況を確認してもらい、いつになったらお湯が出るのかを知りたいのです。

　そこで、当社では、受付業務を行う営業担当者すべてが、給湯器の施工を行えるように、資格取得を含め入念な研修を行い、電話に出た瞬間から、お客様の「困った」に対応できるべく、営 業改革を進めました。
　現在でもその精神は引き継がれ、女性スタッフも増えたことから、全員が施工を行えるというわけではありませんが、入社後には、徹底した研修を行い、早くて３か月、場合 によっては半年の時間をかけ、厳格な社内基準をクリアしたものだけが、お客様の対応に当たることができます。
　また、ネットならではの利点を生かし、通常現場に出向き設置状態を確認する現場 調査を廃止し、お客様にご協力いただき、現場の写真をいただくことで、スピーディーに交換機種のご提案を行い、工事の日程をご提示できるように、システム開発を行い続けております。
　これに より、どの施工スタッフが、どこの現場で作業を行い、その進行状況を本社営業スタッフ全員が把握することができます。

　なぜ、そこまで徹底するのかと、よく問われることがあります。それは、先ほど話した大きな副産物につながるからなのです。

　通常、商品を購入する際には、お客様が商品を選び、その対価を支払い、店側が「ありがとうございました」 しかし、当社での流れは、お客様の「困った、助けて」に、本来あるべき「当たり 前」の対応をすることで、対価をお支払いいただく際に、お客様のほうから「ありがとう」を頂けるのです。
　これこそが、この業界を変える小さいながらも、大きな一手になると信じ、「ほっとハウス」 は、サイト開設から 14 周年を迎えるに至りました。
　今では、年間 7 件を超える交換工事を行い、延べ 7 万件を超えるお客様に、ご愛顧いただいております。

　ネットの不安を解決すべく取り組んだものの一つに、１円単位まで、交換工事にかかった費用とその施工前後を紹介する、 ガス給湯器交換「施工事例」があります。
ご自宅の給湯器が同じものであれば、これ以上はかからないという総額や、その交換に至るプロセス、施工完了の姿までを確認することができるのは、大 きな安心につながるはずです。
　また、ネットは、その事業者の実際の姿を隠すことができ、事業規模や実績を勘違いさせることが容易になっています。実際には親子二人で施工をしている工務店の ホームページが、メーカーサイトのように彩られ、大きな企業のように見えることも珍しくありません。
　しかし、この施工実績だけは、噓をつくことのできない、その事業者の真の姿につながりま す。当社では、7000 件を超える施工事例を掲載しており、その一つ一つが、実際のお客様お一人お一人の交換事例を紹介しております。
　また、最近では無料 10 年保証を謳う多くの業者 がありますが、10 年後にその会社が本当に存続しているのかは、定かではありません。事実、この十数年の間に、多くの業者が誕生し消えていく姿を目の当たりにしてきました。当社にお問い合わせをい ただくお客様の中にも、無料で 10 年保証がついていたので選んだが、壊れた時には、連絡が取れず、仕方なく新品を探しているという方も少なくありません。
　幸いなことに、当社では、サイト開 設当初に給湯器を交換いただいたお客様が、リピーターとして、2 回目のご依頼をいただく事例も増え、当社独自のサービスである、「ほっと安心 24」駆けつけサービスにも、新規でご加入いただき、お 喜びいただいております。
　実際に 10 年以上の販売実績のある当社からすると、無料で 10 年間の保証を行うには、少々無理があり、適正な補償をしっかりと 10 年間、安心して受けられるのであれ ば、補償内容を含め有償を検討されることをお勧めしております。

　これほどまでに、徹底してサービス向上に努めるのは、偏にこの業界を変革させ、一人でも多くの方に満足いただき、「ありがとう」を 勝ち取り、その仕事における幸せを、多くの社員に伝えたいという思いが、続けることができている源となっております。
　今では多くの業者が模倣しておりますが、納期のかかる特殊な給湯器の場 合、レンタルの給湯器をお貸出しすることで、いち早くお湯が出る状況を作るサービスも、当社から始まったもので、しばらくお湯が出ない生活を覚悟されていたお客様からは、交換が完了する前から、スタッ フは「ありがとう」の言葉をいただいております。

　今後も、IT を取り巻く環境は、さらに進化を続け、6G 世代には、あらゆるものが、ネットとつながり、人間の使う端末も多様に進化を続け るはずです。しかし、ライフラインにかかわる事業を行っている以上、それを利用するユーザーの困ったに対応する血の通った対話は、AI にはまだまだ真似のできるものではないと思います。
　これ からも、社内が常に「ありがとう」で満ち溢れる会社であり続けるため、進化を続ける努力を楽しめる経営を続けていく所存です。
　今後とも末永くご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。

人から人へ心をつなぐお手伝い。

株式会社ほっとハウス 代表取締役会長
宮尾 俊治